'Wij zijn nu al bezig met het bedenken van content voor kerst'
HUIZEN – "Wij zijn nu al nu al bezig met het bedenken van content voor kerst. Ik heb al een kerstmuts op gehad." In de zomerserie 'Achter de Schermen bij…' neemt het HuizerNieuws een kijkje bij verschillende bevlogen ondernemers. Deze week gaan we in gesprek met Christine Braun, communicatiemanager en Wiebe Govers, socialmediaspecialist van Lidl Nederland.
"Wat was-ie groot en vers. Echt eentje uit het boekje. We liepen langs en daar lag hij: te schreeuwen om meegenomen te worden. Deze broccoli verdiende een podium en die zouden wij hem geven. Dat was zaterdag. Het is nu maandag: de broccoli is geel en dor. Lidl, de teleurstelling is niet onder woorden te brengen", is de reactie van een klant maandagmorgen op de Facebookpagina van Lidl.
Nieuwe liefde
Er komt snel een reactie. "We waren zo blij met jullie prille geluk zaterdag! Helaas was deze broccoli iets te enthousiast geworden van jullie aandacht en is gaan bloeien van plezier. Dan wordt hij/zij een beetje gelig en vooral ook bitter van smaak. Onze excuses uit de naam van jullie nieuwe liefde", is het scherpe antwoord vanuit Lidl.
Reactie
De reactie op de klacht op Facebook komt van Wiebe Govers. Hij is binnen Lidl Nederland verantwoordelijk voor de strategieën op de verschillende socialmediakanalen en reageert regelmatig op klachten, tips of complimenten die klanten achterlaten. "Ik had daar een heel goed antwoord op en ik kon in de eigen taal van de klant reageren. Die klant vond dat ook heel leuk", vertelt Govers, terwijl communicatiemanager Christine Braun instemmend knikt.
Samen met vier andere collega's vormen zij de afdeling PR & Communicatie voor Lidl in Nederland. Zij werken vanuit het hoofdkantoor, gevestigd naast de winkel van Lidl. Op het kantoor werken ruim 300 mensen. "In dit kantoor zitten de hoofddirectie, personeelsadministratie, boekhouding en communicatie. Ook de inkoop en verkoop en de kwaliteit wordt vanuit hier geregeld." Deze groep mensen is, samen met vijf regiokantoren, verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de ruim 400 filialen en 17.000 werknemers in Nederland.
Een belangrijke taak voor de communicatiemanagers is de afhandeling van persverzoeken. "Wij krijgen per week ongeveer twintig tot dertig verzoeken binnen. Dat kan bijvoorbeeld gaan over het voornemen om een nieuwe winkel te vestigen in een gemeente. De lokale media weten dat dan en beginnen ons daar vragen over te stellen. Ik raadpleeg dan binnen het bedrijf de verantwoordelijke afdeling. Hiermee stem ik af wat wel en niet naar buiten mag, om zo tot een goed verhaal te komen", aldus Braun. Daarbij is het belangrijk om het effect van de berichtgeving voor het bedrijf in het achterhoofd te houden. "Het is ook mijn taak om het imago en de reputatie van Lidl zo goed mogelijk in acht te nemen", vertelt de communicatiemanager.
Sinds de opkomst van de nieuwe media is er een belangrijk communicatiekanaal bij gekomen. "Naast de winkel hebben wij nu ook direct klantcontact via de sociale media." Govers is ruim twee jaar geleden aangetrokken om hier een goed beleid voor te maken. "Ik heb bijna 600.000 Facebookfans onder mijn hoede. Sinds kort hebben we ook een Instagramaccount, waar we nu ook ruim 10.000 volgers hebben. Wij bedenken voor deze platformen verhalen, tweets en posts. Dat kan een leuk filmpje zijn of mooie foto's van onze producten, maar ook een lekker recept", vertelt Govers.
Kerst
"Wij zijn bijvoorbeeld nu al bezig met het bedenken van de content voor de kerst. Terwijl je in je korte broek rondloopt, moet je je verplaatsen in de klant die in de drukke feestmaand een mooie maaltijd wil neerzetten. Dat is een vreemde manier van kijken, maar ik ben de vertaler tussen Lidl en de lezer." Nu is al bekend welke producten er in die maand de aandacht moeten krijgen en nu wordt dus ook al de campagne bedacht. "Wij moeten een hele maand iets te vertellen hebben op de verschillende kanalen", vertelt Govers. "Daar zijn wij deze zomer dus al druk mee."
Uiteindelijk staat de consument voor de werknemers centraal. "Wij doen het voor onze klant", concludeert Braun.
